vor 6 Tagen

Customer Experience Manager (m/w) 80-100%

Zurich Insurance Company

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Customer Experience Manager (m/w) 80-100%

 

In dieser Rolle sind Sie der strategische Lead für das Beschwerdemanagement von Zurich Schweiz und für die Weiterentwicklung dessen verantwortlich, mit dem Ziel die Kundenerwartungen an ein professionelles Beschwerdemanagement zu erfüllen bzw. zu übertreffen. Sie ermitteln anhand von Beschwerden Verbesserungspotentiale innerhalb der gesamten Customer Journey und verantworten die Umsetzung von Optimierungsmassnahmen mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit (mit Hilfe des t-NPS Programms) zu steigern und langfristig profitable Kundenbeziehungen zu schaffen.

Ihre Rolle

Als Customer Experience Manager sind Sie verantwortlich für:

  • Strategische Verantwortung für das Beschwerdemanagement von Zurich Schweiz. Darunter fallen Weiterentwicklung des Programms in enger Zusammenarbeit mit den Fachbereichen und die operative Verantwortung für Geschäftsleitungsbeschwerden sowie Social-Media-Beschwerden
  • Ableitung von Optimierungsmassnahmen zur Verbesserung der Customer Experience basierend aus den generierten Erkenntnissen aus Beschwerden
  • Unterstützung und Begleitung von Prozessoptimierungen entlang der Customer Journey in enger Zusammenarbeit mit den Fachbereichen
  • Sicherstellung der Messbarkeit und kontinuierliche Erfolgsmessung der umgesetzten Massnahmen
  • Operative Verantwortung für das t-NPS Programm. Darunter fällt die Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs des t-NPS Prozesses - vom automatisierten Versand der Befragungen bis hin zu Auswertung und Reporting der Ergebnisse

Ihre Qualifikation und Erfahrung

Als Customer Experience Manager verfügen Sie idealerweise über folgende Fähigkeiten und Qualifikationen:

  • Universitäts- oder Fachhochschulabschluss, vorzugsweise in BWL oder Psychologie/Soziologie
  • 2-5 Jahre fundierte wirtschaftliche Erfahrung im Bereich Customer Experience-Management; Versicherungserfahrung und Kenntnisse in der Marktforschung von Vorteil
  • Hohes analytisches Verständnis und Fähigkeiten, Analysen in konkrete Erkenntnisse zu übersetzen
  • Fähigkeit, Kunden-Rückmeldungen in konkrete Massnahmen zu übersetzen und diese mit den betroffenen Fachbereichen gemeinsam umzusetzen
  • Ausgeprägte Fähigkeit, gegenüber diversen Anspruchsgruppen adäquat zu kommunizieren und diese für erhöhte Kundenorientierung zu gewinnen
  • Hohes Durchsetzungsvermögen insbesondere zur konsequenten Durchsetzung der Kundensicht in strategischen Projekten inkl. Umsetzung
  • Ausgeprägte Kundenorientierung und Verständnis für Kundenbedürfnisse
  • Strukturierte Arbeitsweise und unternehmerische Denkweise
  • Starke Priorisierungsfähigkeit sowie Umsetzungs- und Zielorientierung
  • Flexibilität, und Offenheit im Umgang mit Veränderungen
  • Sehr gute Kenntnisse in MS Office (Power Point, Excel), Kenntnisse von Analyse-Tools (z.B. Tableau Professional) und MS Dynamics sind ein Plus
  • Deutsch Muttersprache (C2), Französisch oder Italienisch von Vorteil (B2-C1)

Zusätzliche Informationen

Hauptsächlicher Arbeitsort ist Zürich-Oerlikon Wenn Sie einen spannenden und vielseitigen Tätigkeitsbereich schätzen und über die oben genannten Qualifikationen verfügen, dann freut sich unser Recruiter, Robert Friedrich, auf Ihre Bewerbung. Ihre vollständigen Unterlagen stellen Sie uns bitte über die Schaltfläche «Online bewerben» zur Verfügung.

Weiterführende Informationen über Zurich als Arbeitsgeberin sowie Angaben zum Bewerbungsprozess entnehmen Sie bitte unserer Karriereseite.

  

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