Responsable Service Desk

Pour notre département des Systèmes d’Information, nous recherchons un.e

Vous encadrerez les équipes de support informatique (niveaux 1 et 2) ainsi que l’équipe d’ingénierie poste de travail (N3). Vous veillerez à la qualité du service rendu, à la montée en compétence des équipes, à la structuration d’une base de connaissances centralisée et vivante, à l’évolution du poste de travail et à la gestion du cycle de vie des logiciels bureautiques. Vous travaillerez en étroite collaboration avec le gestionnaire qualité des services pour garantir l’amélioration continue des processus et de l’expérience utilisateur.

Vos tâches principales

• Pilotage du Service Desk (N1/N2): encadrement des équipes support et optimisation des interventions, suivi des incidents et demandes selon les SLA, mise en place des indicateurs de performance, proposition d’amélioration pour canaliser le flux des demandes, communication fluide et proactive avec les utilisateurs
• Supervision de l’équipe d’ingénierie du poste de travail : management de l’équipe dédiée, définition des priorités et des feuilles de route, contrôle de la qualité des standards, suivi du cycle de vie des logiciels bureautiques
• Gestion de la base de connaissances: structuration et enrichissement de la base de connaissances interne, documentation de chaque résolution d’incident et de chaque procédure, promotion du partage des savoirs et de l’accès à l’infirmation
• Formation continue et développement des compétences: identification des besoins en formation et mise en œuvre d’un plan de formation continue, valorisation de la polyvalence et de la montée en compétences
• Collaboration avec le gestionnaire qualité des services : co-construction des processus ITIL, analyse des retours utilisateurs et mise en place d’actions correctives, suivi des indicateurs de qualité

Vos qualifications

• Vous êtes au bénéfice d’une formation de type universitaire en informatique ou en système d’information (ou équivalent);
• Vous justifiez une expérience confirmée dans la gestion d’un Service Desk et d’une équipe technique;
• Vous avez la capacité à encadrer une équipe de déploiement utilisant des outils comme SCCM, Intune;
• Vous maîtrisez les environnements Windows, Office 365;
• Vous maîtrisez les bonnes pratiques : ITIL4 avec certification, COBIT;
• Vous êtes de nationalité suisse ou au bénéfice d’un permis de travail en cours de validité.

Vos compétences

• Vous possédez un intérêt marqué pour la capitalisation des savoirs, la formation continue et la qualité de service;
• Vous êtes faites preuve de curiosité dans la compréhension de votre environnement;
• Vous faites preuve de leadership et savez fédérer votre équipe autour d’objectifs communs;
• Vous placez l’expérience utilisateur au cœur de vos priorités;
• Vous êtes autonome, responsable et engagé.e;
• Vous êtes polyvalent.e et vous adaptez rapidement à de nouveaux contextes;
• Rigoureux.se et organisé.e, vous gérer efficacement les priorités;
• Votre communication est claire, concise et adaptée à vos interlocuteurs.

Notre offre

Nous vous offrons un environnement de travail stimulant, tourné vers l’innovation, avec de nombreux projets d’envergure autour de la modernisation du poste de travail et du service aux clients. Vous jouerez un rôle stratégique dans la transformation du Service Desk.

Vous bénéficierez :

• D’un environnement stimulant et collaboratif
• D’avantages sociaux compétitifs
• D’un équilibre vie professionnelle / vie personnelle respecté

Intéressé.e par ce poste? Alors postulez dès maintenant pour nous rejoindre.

Seules les candidatures complètes (CV, lettre de motivation, certificats de travail et diplômes) et correspondant au profil recherché recevront une réponse de notre part.