Customer Journey and Process Excellence Lead (m/w) 80-100%

Die NZZ gehört zu den bedeutendsten privaten Medienunternehmen der Schweiz. Sie konzentriert sich auf qualitativ hochstehende, unabhängige Publizistik und vertritt liberale Perspektiven. Mit ihren Produkten bietet sie ihren Leserinnen und Nutzern täglich Orientierung und Inspiration.

Um ein reibungsloses end-to-end Kundenerlebnis sicherzustellen, schaffen wir im Geschäftsbereich Marketing, Vertrieb und Produkte eine neue Stabsstelle. Diese schafft Transparenz und Verbindlichkeit in bereichsübergreifenden Abläufen und ist dadurch ein struktureller Baustein für nachhaltige Wertschöpfung im Leser- und Werbemarkt. Die Rolle rapportiert an die Geschäftsleitung und ist direkt dem CCO unterstellt.

Deine Aufgaben

• Strategische Gesamtverantwortung für Transparenz, Struktur und Weiterentwicklung der kommerziellen end-to-end-Kundenprozesse über sämtliche Touchpoints hinweg
• Systematische Analyse, Visualisierung und Dokumentation der Customer Journeys von Akquisition über Onboarding, Nutzung und Service bis Retention
• Identifikation von Prozessbrüchen, Unklarheiten in der Verantwortung sowie systembedingten Reibungsverlusten
• Klärung und verbindliche Verankerung von Verantwortlichkeiten entlang der einzelnen Prozessabschnitte
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt, Marketing, Sales, Customer Service, IT und Finance zur kontinuierlichen Optimierung der Prozesse
• Definition fachlicher Anforderungen an prozessrelevante Tools und Plattformen
• Aktive Mitwirkung bei der strukturierten Weiterentwicklung unserer Systemlandschaft
• Aufbau eines KPI-basierten Monitorings der Customer Experience und regelmässiges Reporting an den CCO
• Steuerung bereichsübergreifender Optimierungsinitiativen mit klarer Priorisierung und Governance

Dein Profil

• Hochschulabschluss in Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbare Qualifikation
• Studium/Weiterbildung in Marketing-Kommunikation, Digital Business – oder vergleichbare Erfahrung
• Mehrjährige Erfahrung im Prozessmanagement, Customer Experience oder in bereichsübergreifenden Transformationsprojekten
• Sehr gutes Verständnis digitaler Geschäftsmodelle und systemgestützter Kundenprozesse
• Erfahrung im Umgang mit CRM-, Subscription- oder Payment-Systemen von Vorteil
• Fähigkeit, fachliche Anforderungen strukturiert zu formulieren und mit IT-Teams effizient abzustimmen
• Ausgeprägte analytische Kompetenz und strukturierte Arbeitsweise
• Hohe Umsetzungsorientierung und Durchsetzungsfähigkeit in einer Matrixorganisation
• Klarer Kundenfokus und Qualitätsanspruch im Sinne einer Premium-Positionierung

Unser Angebot

• Anspruchsvolle, interessante Tätigkeit in einem abwechslungsreichen und inspirierenden Aufgabenfeld mit hoher Eigenverantwortung und bereichsübergreifende Drehscheibenfunktion
• Ein Arbeitsumfeld, das Freiraum lässt für innovative Ideen und Wissensaustausch
• Vielfältige Weiterbildungsmöglichkeiten
• Eine tolle Arbeitsumgebung: Wir unterstützen die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben. Flexible Arbeitszeiten und einen gewissen Teil an Homeoffice sind selbstverständlich. Unser Büro liegt zentral «am Bellevue» im Herzen von Zürich – mit Blick auf das Opernhaus und den See, in unmittelbarer Nähe zu diversen Einkaufsmöglichkeiten, Restaurants und ÖV-Anschlüssen.

Rico Grass, HR Business Partner
+41 44 258 17 12